Lors de la 2e édition de la Customer Centricity Competition, organisée à Istanbul du 21 au 23 mai, Stellantis El Djazair a remporté le Prix de la performance qualité. Cette distinction salue les efforts du groupe en matière de satisfaction client en Algérie.
En février, Stellantis Algérie avait organisé un Quality Discovery Day pour présenter sa stratégie de service client, animée par Salim El-Hassar (Directeur Qualité, Formation et Développement) et Karim Benredouane (Qualité & Relation Client). Le groupe utilise l’indicateur NPS (Net Promoter Score) pour évaluer la satisfaction client, avec des résultats remarquables : 91,8 en vente et 94,2 en après-vente, des scores considérés comme « excellents ».
Depuis son implantation industrielle en 2022 avec le lancement de l’usine Fiat, Stellantis Algérie a commercialisé en 2023 les marques Fiat et Opel, puis lancé les premiers modèles assemblés localement : la Fiat 500 et le Doblo.
Sa stratégie repose sur cinq piliers clés :
- Orientation client interne : toutes les directions (ventes, logistique, services, etc.) sont mobilisées autour de la satisfaction client.
- Proximité client : un réseau de 64 sites dans 38 wilayas avec un numéro unique, une plateforme digitale et une présence active sur les réseaux sociaux.
- Formation continue : plus de 30 000 heures de formation et 5 000 heures de coaching pour assurer la mise en œuvre de standards stricts dans les parcours client.
- Suivi de qualité : le NPS est mesuré à chaque étape du parcours client, avec un taux de recommandation dépassant les 90 %.
- Gestion des réclamations : centralisation et traitement rapide pour éviter l’insatisfaction et préserver la réputation de l’entreprise.
Dans un contexte économique tendu, Stellantis Algérie confirme son ambition de croissance grâce à une stratégie centrée sur la qualité du service et la satisfaction client.
